Les 5 règles d’or d’un Customer Success Manager

Vous vous demandez peut-être ce que cache le fameux sigle « CSM » (Customer Success Manager) qu’on peut croiser sur de nombreuses offres d’emploi ?
Vous vous doutez que cela est en rapport avec la relation client (bien vu, Sherlock !) mais vous n’avez jamais creusé plus que ça ?

C’est votre jour de chance 🍀 !
Car aujourd’hui, rien que pour vous, nous avons décidé de lever le rideau sur ce métier un peu mystérieux en vous faisant rentrer dans notre univers !

En exclusivité, nous allons donc vous dévoiler les 5 règles d’or d’un Customer Success Manager chez Digiforma… Mais avant tout, un petit tour d’horizon s’impose !

« CSM », Késako ?

Être Customer Success Manager (CSM) c’est avant tout être l’interlocuteur privilégié du client dans tous les échanges qui peuvent se tenir avec lui, que ce soit par email, sur un fil de messagerie instantanée, lors d’un appel ou pendant une visioconférence.

Néanmoins, le partage d’informations ne se limite pas à des échanges directs avec le client.
En effet, être CSM, c’est également fournir les ressources nécessaires à l’adoption et à l’utilisation du produit.

Les formats sont nombreux, mais l’objectif reste le même : permettre au client d’optimiser son utilisation du logiciel auquel il s’est abonné.

Enfin, de nombreuses missions annexes viennent compléter le quotidien déjà bien rempli d’un Customer Success Manager.
Entre l’amélioration des processus internes, l’évolution des fonctionnalités du logiciel, l’animation de webinaires devant parfois 100 personnes ou encore la participation à la vie de l’équipe, il n’y a pas de quoi s’ennuyer !

Dans les grandes lignes, il s’agit d’être le garant d’une expérience client réussie, en gardant en tête un seul et unique objectif :
la satisfaction client 💗 !

En d’autres termes, notre job consiste à chouchouter les clients au quotidien ! C’est quand même un beau métier, n’est-ce pas ?

D’ailleurs, un petit saut dans le passé s’impose : ce métier fait son apparition pour la première fois en 1996 dans une entreprise qui édite également des logiciels (Vantive).
Il commencera vraiment à prendre de l’ampleur en 2005, lorsque SalesForce lancera son programme « Customers for life ».
C’est à ce moment-là que les entreprises réalisent le besoin d’accompagner les clients à la prise en main de leurs outils…

Mais revenons-en à la période qui nous intéresse et allons faire un tour dans les bureaux de A World For Us.
Du haut du 26ème étage de la Tour Oxygène, entre deux cafés sur la terrasse qui surplombe la ville et offre une vue incroyable sur la colline de Fourvière, les CSM accompagnent les clients dans l’adoption et dans l’utilisation de Digiforma, l’outil clé en main à destination des Organismes de Formation. Pour cela, il existe quelques règles d’or incontournables, que nous vous proposons de découvrir.

#1 : aux questions des clients, le CSM répondra.
#supportclient

La première grande mission d’un Customer Success Manager est d’écouter le client pour comprendre son besoin et ensuite y répondre.
D’une part, le CSM doit faire preuve d’empathie et savoir lire entre les lignes pour comprendre la situation rencontrée par le client. En d’autres termes, il doit être capable de se mettre à la place de son interlocuteur.

D’autre part, il doit lui apporter la réponse adéquate en faisant preuve de pédagogie, de clarté et de précision. Ici, captures d’écran, vidéos tutos et autres ressources complémentaires pour aller plus loin sont vivement conseillées.
Cela permettra parfois d’anticiper de futures questions et donc d’éviter les allers-retours avec le client, souvent source de frustration.

#2 : des ressources pédagogiques, le CSM produira
#onboardingclient

La deuxième mission principale d’un Customer Success Manager est de créer des tutoriels, articles, vidéos explicatives et autres documents utiles pour former les utilisateurs au fonctionnement du logiciel.
Les objectifs sont multiples : plus d’autonomie pour le client grâce aux ressources mises à disposition, un gain de temps pour lui comme pour le support client qu’il n’a pas à contacter.

En tant que CSM, il faut donc être capable d’anticiper les questions que les clients peuvent se poser et détecter les ressources manquantes à ce propos. Il faut également faire preuve d’imagination pour concevoir les supports adaptés.

Organisation, prise de recul et créativité sont donc des qualités nécessaires pour remplir cette tâche.

#3 : les besoins des clients, le CSM remontera
#évolutionproduit

Le Customer Success Manager est en lien direct et permanent avec le client. Il en devient donc intuitivement son porte-parole au sein de l’entreprise.


C’est alors à lui de recueillir les besoins des clients, d’analyser leur pertinence et de les remonter aux équipes techniques afin de faire évoluer le produit.
C’est une mission très importante pour un CSM car cela favorise la fidélisation des utilisateurs :  d’abord parce qu’ils se sentent écoutés et considérés, mais également parce qu’ils voient le produit évoluer et répondre au mieux à leurs attentes.

Ainsi, les réclamations clients, lorsqu’elles sont constructives, représentent une vraie mine d’or : c’est grâce à ces retours que Digiforma évolue en permanence et est devenu l’outil de référence pour les organismes de formation.

#4 : informé des tendances du marché, le CSM se tiendra
#veille

Connaître le secteur d’activité dans lequel il évolue est indispensable pour un Customer Success Manager.
En effet, en étant en contact permanent avec le client, le CSM joue un rôle d’accompagnement : il doit donc être informé de l’actualité liée à son domaine.
Une veille continue est ici nécessaire pour ne pas rater une information cruciale.

D’ailleurs, une fois que le CSM a dépassé son rôle d’accompagnement sur l’outil, l’échange devient plus riche et permet d’avoir un aspect plus stratégique.

Cela ne s’arrête d’ailleurs pas qu’à ce domaine. Il peut également s’agir de bonnes pratiques à mettre en place en interne dans l’entreprise : nouveaux processus, nouveaux outils et logiciels, nouvelles tendances, etc.
Les nouvelles idées sont toujours bienvenues chez Digiforma !

#5 : des webinaires, le CSM animera
#formation

L’animation des webinaires est une mission centrale d’un CSM chez Digiforma.
En effet, nous en organisons 3 par semaine : un webinaire de découverte de 30 minutes, un webinaire de prise en main d’une heure et un autre webinaire sur une fonctionnalité spécifique qui dure également 60 minutes.

Chez Digiforma, tous les CSM doivent se prêter à l’exercice. Il faut donc être suffisamment à l’aise pour passer devant les projecteurs et avoir de bonnes capacités d’animation pour garder l’audience captivée et intéressée.

C’est en effet l’image de l’entreprise qui est en jeu puisque c’est un moment d’échange privilégié avec les prospects et les clients.
Un challenge intéressant qui permet, encore une fois, d’évoluer sur des missions transverses et de se découvrir des talents cachés !

(Bonus) #6 : à la vie de bureau, le CSM participera
#intégration

La dernière règle d’or, qui est INCONTESTABLEMENT la plus importante (et de loin !), est la participation à la vie de bureau

L’intégration au sein de l’équipe est effectivement un aspect fort chez Digiforma, afin qu’il y ait une vraie cohésion entre nous.
Il est donc fortement recommandé, entre autres, de participer à nos parties de cache-cache endiablées, aux soirées raclette arrosées, aux sorties pique-nique au Parc de la Tête d’Or et aux autres événements sportifs ou délirants qui sont organisés tout au long de l’année.

Alors, envie de nous rejoindre et participer à ce beau projet avec nous ?
👉🏼 C’est par ici

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