Le poste de chargé de clientèle ou Customer Success Manager comme on aime dire dans la nation des jeunes entreprises innovantes (avouons-le, c’est toujours plus classe en anglais) se définit traditionnellement par un panel de missions de fidélisation, visant à offrir un accompagnement privilégié à chaque nouvel interlocuteur, intéressé par le service proposé ou déjà client.
Après quelques recherches sur notre moteur de recherche préféré, les tâches semblent graviter autour d’un socle commun : appliquer une stratégie commerciale pour fidéliser une clientèle, conseiller et guider les utilisateurs dans un effort de d’optimisation de la satisfaction ou encore jouer un rôle actif dans la migration des prospects entre les différents tuyaux de vente. Quelle artillerie est mise à disposition ? Chat, téléphone, email, signaux de fumée voire présentiel pour les acteurs restés en hibernation depuis mars 2020 (ou dans leurs loges).
Alors, concrètement, en quoi être Customer Success Manager chez A World For Us sort des sentiers battus ?
Pour toute personne ayant déjà travaillé dans la relation client, comme cela a pu être mon cas dans le passé, la majeure partie de mes journées se composaient d’une manière relativement uniforme : des appels téléphoniques, des e-mails et de la formation continue pour approfondir son expertise du produit, le tout monitoré via des métriques internes. Autant vous dire que la monotonie suscitée par la nature répétitive de ces tâches, combinée à une pression de performance a rapidement laissé place à la frustration.
Cela dit, dès mes débuts chez A World For Us, j’ai vite réalisé que la définition du chargé de clientèle prenait une toute autre dimension. Je compris rapidement qu’en plus des tâches attendues de communication et accompagnement du client par le biais de canaux traditionnels, ma créativité et mon autonomie seraient au cœur même de mon métier.
En effet, première grosse surprise : chez A World For Us, être Customer Success Manager, ça ne se passe pas seulement derrière un écran comme on pourrait le croire mais également derrière une caméra ! Avez-vous déjà vu un chargé de clientèle prendre la liberté de jouer les Youtubeurs derrière un objectif, se former au montage et à la production, tout en gérant le contenu de la création à la publication ? Autant vous dire que lorsque l’on me proposa pour la première fois de créer mon contenu vidéo, en tant que passionné d’audiovisuel, l’excitation était à son comble. Me voilà libéré de tous les clichés accumulés sur ce poste. Enfin, j’ai pu ressentir que mon rôle dans une entreprise ne sera pas seulement d’être exécutant mais aussi créateur.
Les mois passent et j’assimile de mieux en mieux la dynamique : être membre de la guilde A World For Us, c’est être force de proposition et apporter sa pierre à l’édifice. Ici, le CSM ne passe qu’une partie de son temps sur un chat ou au téléphone. L’autre partie de son temps, c’est l’opportunité même pour réfléchir et mettre en action de nouvelles solutions pour améliorer l’expérience des utilisateurs mais également le fonctionnement de l’équipe. Entre quelques balles de nerf gun perdues et deux accords de ukulélé, la créativité jaillit, les projets nés d’idées embryonnaires éclosent, se multiplient et convergent pour donner naissance à de nouvelles méthodes d’onboarding de nos clients mais également de nos nouveaux arrivants.
Être CSM selon nos règles, c’est communiquer, créer, innover, et construire Un Monde Pour Nous.
